CRM et gestion de la relation clients : la fiche registre champ par champ

Objet. Comprendre, documenter et contrôler les données personnelles utilisées pour gérer une relation client. Ce document s'adresse à la personne qui remplit sa première fiche et au DPO qui en vérifie les choix. Tous les exemples portent sur une PME lambda fictive, sans nom ni secteur. Les développements pratiques sont des propositions DPO FRANCE ; ce référentiel indépendant n'est ni un document officiel de la CNIL ni une certification.

DPO SUITE. Les rubriques et commandes décrites sont celles de la notice "Traitements et données", chapitre 3. Les exemples sont documentaires et doivent être adaptés aux pratiques effectivement vérifiées.

1. Commencer par la relation, pas par le logiciel

Un CRM est un outil de gestion de la relation clients. Le traitement est l'activité qui utilise les données : répondre à une demande, préparer une proposition, suivre un contrat, organiser les échanges ou traiter une réclamation. L'outil peut aussi contenir des prospects, des campagnes publicitaires, des scores, des comptes rendus d'appel, des pièces comptables et des données de navigation. Toutes ces utilisations ne deviennent pas une seule finalité parce qu'elles figurent dans le même logiciel.

Le premier entretien doit suivre trois parcours : une personne qui demande une information sans acheter, un client qui reçoit le service attendu et un ancien client qui refuse toute publicité. Demander au commercial de montrer les écrans et les exports, à l'administrateur de montrer les synchronisations, et à la comptabilité d'expliquer ce qui lui est transmis. Ne pas se contenter de la présentation du fournisseur du CRM.

Périmètre du cas fictif. La PME utilise son CRM pour suivre les demandes entrantes, ses interlocuteurs et les relations contractuelles. Les fonctions de prospection sont analysées comme une branche distincte et ne sont activées que si leurs conditions sont établies. Le profilage avancé, la vente de fichiers, les pixels publicitaires, l'enregistrement d'appels et l'entraînement d'une IA sur les échanges ne font pas partie de l'exemple de base.

Trois distinctions essentielles. Une société cliente est une personne morale ; ses salariés interlocuteurs restent des personnes physiques. Un entrepreneur individuel peut être lui-même la partie au contrat et une personne concernée. Enfin, une adresse générique peut ne pas identifier une personne, mais son historique, sa signature et les notes associées peuvent en identifier une : qualifier le contenu réel, pas seulement le format de l'adresse.

Une fiche de registre peut réunir des opérations cohérentes si les finalités, bases, destinataires et durées restent intelligibles. Si le lecteur ne peut plus déterminer quelle règle concerne quelle opération, séparer les fiches ou les sous-ensembles documentaires. Le registre n'est pas un inventaire de toutes les données clients elles-mêmes : il contient des catégories et des descriptions. CNIL : RGPD, article 30.

2. Ce qu'il faut réunir avant la saisie

Préparer une liste des champs du CRM, les formulaires de contact, les modèles d'information, les types de messages envoyés, les règles de segmentation, les connexions aux autres outils, les habilitations, les contrats techniques, le calendrier de conservation et les procédures de droits. Utiliser des captures expurgées, des formulaires vierges et des comptes de test plutôt que des données réelles.

Une preuve satisfaisante peut être modeste mais doit être précise. "Désinscription disponible" se démontre par un parcours testé et une exclusion effective d'un prochain envoi, pas par une capture d'un bouton inutilisé. "Pas de transfert" se démontre par la chaîne de localisation et d'accès, pas par une phrase commerciale indiquant "serveurs européens".

Distinguer les mentions du registre prévues à l'article 30 et les compléments de pilotage de DPO SUITE. Le socle comprend l'identification du responsable de traitement et des acteurs requis, les finalités, catégories de personnes et de données, destinataires et transferts, ainsi que les délais d'effacement et la description générale de sécurité lorsque possible. Vérifier les coordonnées de l'organisme dans son registre : le référent opérationnel de la fiche n'est pas leur substitut. Les bases légales, les liens de preuve et le suivi des actions rendent la fiche plus utile, mais le nombre de champs remplis n'est pas un indicateur suffisant de conformité. Un champ obligatoire dans le logiciel ne transforme pas une hypothèse en fait établi.

3. Les douze sections DPO SUITE, champ par champ

3.1 Informations générales : nommer une activité stable

Définition. Le nom sert à reconnaître le traitement malgré un changement de logiciel. Préférer "Gestion de la relation clients et des demandes commerciales" à une marque de CRM ou à "Base contacts". Le département est le service qui porte le fonctionnement métier ; le référent est la personne qui sait expliquer les usages et obtenir les réponses utiles.

Saisie proposée. Description : "Enregistrement des demandes entrantes et des coordonnées des interlocuteurs, suivi des échanges nécessaires aux propositions et aux contrats, coordination des actions commerciales et du service client, traitement des réclamations, puis clôture, archivage ou suppression selon la finalité. La prospection est distinguée du suivi contractuel et soumise à ses propres conditions." La notice annonce un minimum de 100 caractères ; atteindre ce seuil sans décrire le circuit ne suffit pas.

Exclusions et cas particuliers. L'interrupteur IA concerne les usages du traitement : résumé automatique des échanges, scoring ou enrichissement, par exemple. Il ne concerne pas uniquement le fait de rédiger la fiche avec une aide à l'écriture. Un module dormant ne se décrit pas comme une opération active ; un module effectivement activé par défaut doit être examiné même si le métier ne s'en sert pas volontairement. La référence interne est décrite comme désactivée en fiche vide : ne pas lui inventer une règle.

Preuves et contrôle. Compte rendu validé par le référent, liste des fonctionnalités activées, cartographie des interfaces et des exports, exemple de cycle complet. Vérifier notamment les applications mobiles, les carnets de contacts synchronisés et les tableurs d'équipe. Le titre ne doit pas masquer un fichier de prospects acquis auprès d'un tiers.

3.2 Finalités et description : distinguer le contrat de la publicité

Quoi mettre. Décrire chaque objectif réel et associer sa justification. Pour une personne physique partie au contrat, les mesures précontractuelles demandées et l'exécution du contrat peuvent justifier les données nécessaires à cette relation. Pour les coordonnées d'un salarié représentant une société cliente, ce salarié n'est pas personnellement partie au contrat : examiner plutôt l'intérêt légitime à gérer la relation professionnelle, avec nécessité et mise en balance. Les obligations comptables éventuelles ne couvrent que les opérations et pièces concernées, pas l'ensemble des notes commerciales.

Pourquoi. La base juridique détermine notamment les conditions de certains droits. "Nous avons un contrat avec son employeur" n'est pas une justification suffisante de la base contractuelle pour toutes les données du contact. De même, un consentement marketing ne fonde pas automatiquement la gestion d'une commande.

Alternatives. La prospection doit être analysée par population, canal et contenu. Pour un particulier, l'envoi publicitaire électronique requiert en principe un consentement préalable ; l'exception du client existant suppose notamment des produits ou services similaires fournis par la même entreprise et la possibilité de s'opposer. La simple création d'un compte, sans vente ni prestation de service effectivement réalisée, ne suffit pas. Pour un contact professionnel, l'intérêt légitime peut être retenu lorsque la sollicitation est en rapport avec sa profession, avec information et opposition simple. CNIL : Prospection électronique, 10 juin 2026.

Preuves attendues. Tableau finalité–population–canal–base–conditions ; note d'intérêt légitime pour la gestion des interlocuteurs ; texte et historique du consentement lorsque nécessaire ; exemples de messages transactionnels séparés des publicités ; définition des produits similaires si l'exception est invoquée. Une case "opt-in" sans origine, texte ni date ne démontre pas ce qui a été accepté.

Erreur fréquente. Renseigner une base principale puis laisser toutes les autres utilisations sans justification. Si l'application n'offre qu'une base principale, décrire la répartition dans la justification et séparer les fiches lorsque nécessaire. Une finalité secondaire doit être réelle ; ne pas cocher prospection "au cas où".

3.3 Personnes concernées : distinguer clients, prospects et interlocuteurs

Saisie. Cocher les catégories effectivement présentes : "Clients" pour les personnes physiques clientes et, selon la configuration, préciser les interlocuteurs de clients personnes morales ; "Prospects" si les demandes sans relation client et les prospects sont réellement inclus. Décrire les représentants, contacts opérationnels, destinataires de livraison ou autres personnes seulement s'ils figurent dans le circuit.

Exclusions. Les salariés internes qui utilisent le CRM ne sont pas à ajouter mécaniquement comme population client. Leurs comptes, journaux et éventuels indicateurs d'activité doivent toutefois être couverts dans le périmètre approprié. Un fournisseur du CRM n'est pas un client du traitement parce qu'il apparaît dans un contrat technique.

Cas particuliers. Un contact change de fonction : distinguer la continuité de la société cliente et la pertinence de conserver le nom de l'ancien interlocuteur. Un client transmet les coordonnées d'un tiers : préciser l'usage, la source et les conditions d'information, sans supposer que le premier a consenti pour tous. Pour les mineurs, examiner le parcours, la capacité contractuelle et l'information adaptée ; ne pas traiter la case "Enfants (- 16 ans)" comme l'équivalent de tous les mineurs.

Preuves et contrôle. Typologie des contacts du CRM, règles de passage prospect/client, procédure de remplacement d'interlocuteur, contrôle d'un échantillon expurgé. Une société qui reste cliente ne justifie pas une fiche nominative active d'un salarié parti depuis plusieurs années.

3.4 Données traitées : limiter les champs et encadrer les commentaires

Saisie. Ajouter les noms des données réellement nécessaires : identité et fonction de l'interlocuteur, coordonnées professionnelles ou de contact, société de rattachement, objet et historique utile des échanges, demande exprimée, références contractuelles, actions de suivi, statut du dossier. Si la prospection existe, ajouter les préférences, preuves d'accord lorsqu'elles sont requises, opposition, origine et dates pertinentes. Les montants ou informations de paiement ne se déclarent que s'ils figurent réellement dans ce périmètre.

Pourquoi et exclusions. Un CRM ne doit pas devenir un dossier biographique. Ne pas collecter systématiquement date de naissance, situation familiale, loisirs personnels, santé, opinions ou copie de pièce d'identité pour entretenir une relation commerciale. Le commentaire libre "bon client" ne justifie pas des appréciations injurieuses, des suppositions de vulnérabilité ou des informations sans rapport avec la demande.

Cas particuliers. Une réclamation peut révéler spontanément une donnée de santé : prévoir une règle d'orientation et de minimisation plutôt que laisser cette information visible de toute la force de vente. L'enrichissement automatique d'un contact depuis Internet est une collecte supplémentaire, pas une simple maintenance technique. Les scores et déductions sur une personne peuvent eux-mêmes être des données personnelles ; les documenter si réellement utilisés.

Preuves attendues. Dictionnaire des champs du CRM avec finalité et caractère obligatoire ; consigne sur les zones libres ; configuration interdisant les pièces non nécessaires ; procédure d'expurgation ; liste des champs transmis à chaque connecteur. Comparer un export à la fiche : un champ oublié "profil social enrichi" ou "score de solvabilité" révèle une analyse incomplète.

Contrôle avancé. Tester le dédoublonnage : fusionner deux personnes portant le même nom peut exposer leurs commandes et fausser les préférences. Vérifier la provenance des données et leur mise à jour, pas seulement leur existence. Les catégories de DPO SUITE décrivent les données ; elles ne les rendent pas licites à collecter.

3.5 Destinataires : limiter la circulation interne et externe

Saisie. Les services internes décrivent les fonctions recevant les données : équipe commerciale concernée, service client, personnes exécutant le contrat, comptabilité pour les informations nécessaires. Les logiciels et outils se sélectionnent séparément depuis leur registre. L'éditeur ou hébergeur du CRM est à qualifier selon son rôle réel ; ajouter un sous-traitant s'il traite pour le compte de la PME.

Distinction importante. Une personne dont le nom figure dans le CRM est une personne concernée ; une personne à qui le CRM communique des données est un destinataire ; un acteur traitant pour le compte de la PME peut être un sous-traitant. Ces qualités ne sont pas synonymes. Le fournisseur d'un service n'est pas automatiquement sous-traitant pour toutes ses activités : certaines opérations peuvent relever de ses propres finalités. CNIL : Qualification juridique des acteurs.

Exclusions et alternatives. Ne pas ajouter "partenaires" sans expliquer quelles organisations, pour quelles données et quel usage. Un envoi à un partenaire pour sa propre prospection est une réutilisation distincte à examiner, pas une simple opération de maintenance. Une société liée à la PME n'est pas un service interne par défaut.

Preuves attendues. Matrice des flux, accord de sous-traitance précis, liste des sous-traitants ultérieurs, contrat avec un prestataire de campagne, règles d'export, journal d'un partage autorisé. Tester qu'un commercial ne peut pas partager la base entière par un lien public. La création d'une entrée "En attente" annoncée par la notice ne vérifie pas le contrat.

3.6 Transferts internationaux : ne pas confondre siège du fournisseur et accès

Définition et saisie. La rubrique produit dit "Transferts hors Union européenne" ; raisonner juridiquement sur l'Espace économique européen et expliquer toute différence. Cartographier les hébergements, sauvegardes, accès de support, connecteurs et autres destinataires concernés. Ajouter les pays et le mécanisme adapté sur la base de preuves.

Pourquoi. Le CRM peut être hébergé dans un pays et administré depuis un autre. Une extension de messagerie peut transmettre les données indépendamment de l'hébergeur principal. L'absence de copie volontaire par la PME ne suffit donc pas à conclure à l'absence de flux international.

Alternatives et preuves. Examiner l'adéquation ou les garanties appropriées applicables au flux, leur portée, les mesures complémentaires et les évaluations requises. Réunir les annexes contractuelles, liste des localisations, conditions d'accès distant, éléments sur les clés de chiffrement et engagements des intervenants. Ne pas cocher "anonymisation" pour un export qui remplace les noms par un numéro réidentifiable.

Contrôle. Le commentaire peut indiquer "information de support à confirmer", avec responsable et action. Ne pas sélectionner "Non" uniquement pour achever la fiche. Une fonction DPO SUITE permettant de décrire les garanties n'établit pas leur efficacité.

3.7 Conservation : établir une règle par finalité et un vrai point de départ

Repères. Pour le suivi contractuel, retenir les besoins de la relation et distinguer ensuite les pièces légalement nécessaires ou probatoires. Le référentiel commercial CNIL propose, pour la prospection, trois ans après la fin de relation commerciale pour les clients, et trois ans depuis la collecte ou le dernier contact du prospect pour les non-clients. Ce n'est ni une durée générale de tous les CRM ni une obligation de garder chaque donnée trois ans. CNIL : Référentiel activités commerciales.

Saisie. Créer dans la conservation active des lignes distinctes : contacts contractuels, demandes non abouties, données utilisées pour la prospection, historique utile du service client, preuves d'accord et opposition, selon le périmètre. Décrire en justification le déclencheur et les modalités de clôture. Dans l'archivage intermédiaire, préciser les documents sélectionnés, le fondement, l'accès et la date de fin. Une obligation comptable attachée à une facture ne rend pas toutes les notes commerciales nécessaires pendant la même durée.

Cas fictif. Le gestionnaire ferme une demande sans suite avec un statut et une date. Si aucune prospection n'est autorisée, il n'en fait pas un prospect marketing par défaut. Lors de la fin du contrat, les informations encore nécessaires au service ou à une garantie restent dans le périmètre approprié ; les preuves contractuelles sont isolées et les coordonnées obsolètes retirées de l'usage courant.

Point de départ. Définir ce qui constitue un contact pertinent du prospect. Une relance envoyée par le commercial ne doit pas prolonger artificiellement la présence de tout le fichier. La CNIL précise encore en juillet 2026 qu'une simple ouverture de courriel n'est pas un contact du prospect au sens de la conservation commerciale. CNIL : FAQ pixels, question 9.

Liste d'opposition : une durée propre. La CNIL recommande de conserver les informations nécessaires à la prise en compte de l'opposition pendant au minimum trois ans, exclusivement pour respecter ce refus et avec un contenu minimisé. Ce repère minimal n'est pas une expiration automatique du refus ni une autorisation de recommencer à prospecter après trois ans. Documenter la durée retenue, la nécessité de sa prolongation éventuelle et les contrôles empêchant une réintroduction dans les campagnes. CNIL : Utiliser une liste repoussoir, 10 juin 2026.

Purge et preuves. Paramétrage des statuts et dates, rapport d'extraction des dossiers arrivés à échéance, preuve de tri des archives, compte rendu de suppression, test de non-réapparition après synchronisation, politique de sauvegardes et contrôles des exports. La suppression dans le CRM n'efface pas automatiquement le tableur du commercial ou la plateforme de campagnes.

Erreur à détecter. "Durée : trois ans, données : toutes, départ : dernière modification" risque de rendre la durée perpétuelle : une correction administrative n'est pas forcément un nouveau contact. Ne pas cocher "Pas de délais de conservation" pour contourner l'absence d'un mécanisme de clôture.

3.8 Sécurité : sécuriser aussi les exports et les connecteurs

Saisie. Cocher les mesures techniques et organisationnelles réellement actives, puis préciser ce qu'elles protègent. Contrôle d'accès, sauvegarde, chiffrement ou journalisation ne sont pas des engagements abstraits ; documenter la configuration et le périmètre. Distinguer les mesures en place des améliorations prévues.

Application fictive. Comptes nominatifs, retrait des accès lors d'un départ, limitation des exports, partage sécurisé des dossiers nécessaires, accès technique encadré, protection des appareils mobiles et contrôle des extensions. Si une équipe utilise un mot de passe commun, ne pas présenter la traçabilité nominative comme acquise.

Preuves attendues. Liste des comptes et droits, paramètres d'authentification, test d'un compte supprimé, revue des clés d'API, test de restauration, consigne de signalement d'incident, contrôle d'un export contenant seulement les champs nécessaires. Vérifier les anciennes intégrations : une connexion oubliée peut continuer à extraire des contacts après l'arrêt d'un abonnement.

Contrôle. Demander ce que ferait la PME si un commercial envoyait un fichier au mauvais destinataire. La réponse doit identifier un circuit et des responsables, pas seulement "prévenir le DPO". Les garanties du prestataire doivent être examinées à proportion du risque. CNIL : Sécurité : gérer la sous-traitance.

3.9 Exercice des droits : distinguer désinscription et effacement

Saisie. Décrire le canal suivi, la personne ou le service recevant les demandes, le circuit d'identification et de réponse, ainsi qu'un lien vers une procédure réellement accessible. Le délai juridique de principe est d'un mois ; une prolongation motivée de deux mois peut être applicable selon les conditions du RGPD. Le choix du menu DPO SUITE doit refléter la règle sans inventer les options de l'interface. CNIL : RGPD, article 12.

Pourquoi. Un refus de publicité n'interdit pas les messages nécessaires à une commande en cours. Inversement, conserver une facture ne permet pas de continuer à prospecter. Le mécanisme doit pouvoir arrêter les sollicitations sans effacer la trace minimale nécessaire pour ne pas réimporter la personne dans une campagne.

Preuves attendues. Test de désinscription, propagation du refus dans les outils connectés, liste repoussoir minimisée et protégée, exemple de réponse à un accès, procédure de vérification d'identité proportionnée. Un formulaire imposant de se connecter à un compte inexistant ne facilite pas le droit. Le droit d'opposition à la prospection doit produire un arrêt effectif, y compris du profilage lié à cette prospection.

Cas particulier. Une personne demande "supprimez tout". Analyser les ensembles séparément : données marketing supprimées ou neutralisées ; minimum d'opposition conservé pour respecter son choix ; pièces soumises à obligation ou nécessité probatoire isolées et expliquées. Ne pas répondre automatiquement que le contrat interdit tout effacement, ni promettre une disparition totale sans avoir vérifié.

3.10 Habilitations & accès : définir les opérations permises

Saisie. Associer les rôles de la matrice d'habilitations : commercial en charge, service client, administrateur, comptabilité, responsable des archives, selon l'organisation réelle. Une matrice utile distingue lecture, modification, export, fusion, suppression, gestion des préférences et administration des connecteurs.

Exclusions. Le statut hiérarchique n'autorise pas systématiquement l'accès à toutes les données. La fonction informatique n'a pas nécessairement besoin de consulter le contenu commercial pour effectuer une maintenance. Un rôle déclaré dans DPO SUITE ne déploie pas ces restrictions dans le CRM.

Preuves et contrôle. Matrice approuvée comparée à la liste effective des comptes ; contrôle du compte d'un ancien salarié ; test de cloisonnement entre portefeuilles quand prévu ; revue des comptes de service ; procédure d'habilitation temporaire. Si un accès global est indispensable dans une petite équipe, le justifier et vérifier ses garanties plutôt que recopier une séparation théorique impossible à appliquer.

3.11 Documentation : relier les éléments qui rendent la fiche démontrable

Saisie. Cocher les types de documents réellement disponibles : politique de confidentialité, procédures, registre des sous-traitants, AIPD si applicable. Donner un titre explicite aux liens et vérifier l'autorisation de consultation. La notice mentionne également des fichiers PDF, DOC et DOCX jusqu'à 10 Mo : privilégier des documents de preuve minimisés, pas une extraction intégrale des clients.

AIPD. Examiner la nécessité d'une analyse d'impact selon les listes et critères applicables et conserver la décision motivée. Un CRM simple et un système de profilage massif croisant des sources externes n'ont pas le même risque. Le fait qu'un outil soit courant n'est pas une exemption ; sa taille commerciale n'établit pas non plus à elle seule l'obligation.

Preuves attendues. Notice versionnée, modalités d'information directe et indirecte, matrice de bases, analyse d'intérêt légitime, politique de conservation, accords prestataires, tests des préférences, décision AIPD et compte rendu de revue. Pour un fichier acquis, obtenir les informations sur l'origine, le parcours de collecte et les preuves nécessaires : "base conforme RGPD" sur une facture est insuffisant.

3.12 Suivi et statut : enregistrer les réserves sans les masquer

Saisie. Utiliser "En cours", "À revoir", "Validée" ou "Archivée" en fonction de la réalité documentaire décrite par la notice. Vérifier dates et validateur réel. Une fiche sauvegardée ne devient pas automatiquement validée, et une fiche archivée ne supprime pas les données du CRM.

Commentaire utile. "La synchronisation des oppositions avec la plateforme d'envoi n'est pas démontrée. Responsable : gestionnaire CRM. Résultat attendu : test de retrait et exclusion du prochain segment. La branche prospection reste à revoir avant utilisation." À l'inverse, "Conforme sous réserve" sans détail cache ce que le lecteur doit savoir.

Preuves et déclencheurs. Validation métier, revue DPO, actions levées, date du prochain contrôle et événements anticipés : nouveau canal, import de fichier, connecteur, partage partenaire, activation d'IA, modification du suivi des emails ou évolution du droit. Le responsable de traitement conserve sa responsabilité ; le DPO ne se substitue pas au décideur métier.

4. Cas approfondis : les situations qui font changer la fiche

Cas A : Le contact travaille pour une société cliente

Le commercial ajoute son nom, sa fonction et son adresse professionnelle pour organiser une prestation. La société est cliente ; l'interlocuteur n'est pas nécessairement partie au contrat. L'analyse doit donc porter sur la nécessité de ces données dans la relation professionnelle et la base appropriée. La preuve utile est une note courte reliée à la fonction de contact, pas un contrat signé par son employeur invoqué sans explication. Lorsqu'il quitte la société, remplacer l'interlocuteur et retirer les anciennes données des usages courants ; conserver seulement les éléments historiques encore justifiés.

Cas B : Le client refuse les newsletters mais attend sa commande

Créer deux circuits : messages de service nécessaires et prospection. Vérifier que les modèles transactionnels ne contiennent pas une publicité transformant leur qualification. Le refus doit retirer la personne des segments commerciaux ; il ne doit pas empêcher le suivi demandé. Le test attendu comprend un message de service reçu correctement et une campagne dont la personne est exclue. Conserver uniquement les informations nécessaires pour appliquer durablement son choix.

Cas C : Un commercial importe son ancien carnet d'adresses

Un carnet détenu par une personne n'appartient pas automatiquement à la nouvelle PME. Avant import, examiner la provenance, l'autorisation d'utilisation, les finalités initiales, les attentes des contacts et les règles du canal. Ne pas valider une réutilisation parce que les adresses sont "professionnelles". Suspendre l'import si la provenance ne peut pas être établie. La preuve attendue n'est pas un volume de contacts importés : c'est un arbitrage documenté et, si les conditions sont réunies, une information adaptée et des oppositions respectées.

Cas D : Le CRM active des pixels et un score d'intérêt

L'autorisation d'envoyer un email n'autorise pas automatiquement un traceur. Analyser séparément le pixel, ses finalités, les données générées, le consentement ou les conditions d'une exemption. La recommandation et la FAQ CNIL 2026 traitent ces opérations distinctement de la prospection. Dans l'exemple de base, les fonctions non analysées restent désactivées. Le score doit avoir une utilité précise, une durée et une explication ; il ne doit pas être ajouté comme donnée "technique" invisible dans le registre. CNIL : FAQ relative aux pixels dans les courriels.

Cas E : L'équipe souhaite appeler des particuliers

Ne pas recycler une ancienne procédure fondée uniquement sur une vérification Bloctel. Depuis le 11 août 2026, la prospection téléphonique des particuliers relève d'un régime de principe fondé sur le consentement préalable, sous exceptions et conditions à vérifier, notamment pour certains appels liés à un contrat en cours. Les restrictions de canal et de contexte doivent être examinées avant lancement. Documenter la version du parcours et les preuves pertinentes ; un numéro présent dans le CRM n'est pas une permission d'appeler à des fins publicitaires. CNIL : Changement du démarchage téléphonique au 11 août 2026.

Cas F : Le CRM sert à repérer les "mauvais clients"

Une exclusion, un score de risque, un fichier d'incidents ou une décision automatique ne se résument pas à une note de suivi. Réexaminer finalités, exactitude, conséquences, droit de contestation, accès et AIPD. Ne pas utiliser le référentiel commercial courant comme autorisation d'un fichier d'exclusion. La CNIL distingue le champ des activités commerciales courantes de plusieurs traitements particuliers. CNIL : Questions-réponses sur les référentiels commerciaux.

5. Exemple fictif de remplissage cohérent

Ce modèle montre comment articuler les champs, pas comment fabriquer des réponses à des faits inconnus. La future fiche client doit remplacer les réserves par des éléments vérifiés ou conserver un statut reflétant honnêtement les incertitudes.

6. Démonstration documentaire dans DPO SUITE

1. Dans le dossier autorisé, ouvrir la fiche de traitement. Utiliser un espace de démonstration pour la formation, jamais une capture d'un fichier clients réel.
2. Renseigner les informations générales, la description et le service. Contrôler le périmètre IA avant de positionner l'interrupteur correspondant.
3. Choisir la finalité et la base principale disponibles, puis écrire la justification par opération. Préparer une fiche séparée de prospection si les régimes seraient sinon confondus.
4. Ajouter les populations et noms de données ; les catégories ne doivent pas contenir de noms de clients ni de valeurs individuelles.
5. Ajouter les services destinataires, sous-traitants qualifiés, autres destinataires et outils. Examiner les pays et garanties avant de conclure sur les transferts.
6. Créer plusieurs lignes de conservation ; expliquer les événements déclencheurs, l'archive et la purge. Le registre décrit ces règles mais n'exécute pas leur paramétrage dans le CRM.
7. Compléter sécurité, exercice des droits, rôles, documentation et réserves. Les pièces liées doivent être lisibles par les personnes autorisées et expurgées de données inutiles.
8. "Sauvegarder", puis vérifier l'"Aperçu / Export". Les commandes "Télécharger PDF", "Imprimer" et "Historique des validations" sont décrites par la notice ; vérifier leur disponibilité dans la version utilisée. Relire le résultat et faire valider le fond : un export réussi n'est pas un audit.

Pour découvrir le parcours public, consulter Créer mon registre : DPO SUITE. Ce lien permet de découvrir le service ; il ne constitue pas une garantie de génération complète ni de conformité du registre obtenu.

7. Contrôle de qualité et preuves à demander en priorité

Au métier : montrer trois dossiers fictifs ou expurgés, expliquer la transformation prospect/client, identifier les champs réellement utiles et les commentaires inutiles. À l'administrateur : prouver les accès, exports, connecteurs, dates et suppressions. Au prestataire : fournir les engagements contractuels et la chaîne des flux. Au valideur : décider des réserves et vérifier que les fonctionnalités non analysées ne sont pas utilisées.

Un contrôle probant consiste à prendre un contact de test, l'informer, le faire entrer dans un parcours autorisé, modifier sa préférence, fermer son dossier, déclencher la suppression prévue et vérifier les systèmes connectés. Conserver le scénario, la date, le résultat et les écarts, pas seulement une capture d'écran finale.

Avant le statut "Validée", vérifier : aucune base juridique globale incohérente ; pas de règle de durée sans déclencheur ; aucune confusion entre personne morale et interlocuteur ; aucune prospection autorisée par simple présence dans le CRM ; aucun transfert déclaré absent sans preuve ; aucune permission théorique différente des accès réels ; aucune information de suivi cachée dans un connecteur ; aucune opposition perdue lors d'un import.

8. Sources officielles et limites

Les exemples opérationnels, matrices de preuve et scénarios de test sont une construction pédagogique indépendante. Les sources de la CNIL servent à vérifier les principes et points cités ; les textes obligatoires, recommandations et choix d'organisation doivent rester distingués.

• CNIL : Gestion commerciale et référentiel activités commerciales.
• CNIL : Questions-réponses sur les référentiels commerciaux : portée et exclusions.
• CNIL : Prospection électronique, juin 2026 et téléphone, régime depuis août 2026.
• CNIL : FAQ pixels, juillet 2026 : traitement distinct du canal d'envoi.
• CNIL : Qualification des acteurs, sécurité de la sous-traitance, RGPD, chapitre III et chapitre IV.
• DPO SUITE, notice "Traitements et données", chapitre 3 : source des champs et commandes uniquement. Les évolutions de l'application doivent être vérifiées avant une démonstration en production.