La fiche 12 du guide pratique de la CNIL pour les SPST encadre les études et enquêtes. Une enquête de satisfaction auprès des salariés suivis en fait partie : elle utilise leurs coordonnées et peut révéler leur passage dans le service.
Au cours de l’été 2026, un service suivi a souhaité faire passer son enquête de satisfaction du courriel au SMS, en confiant l’envoi à un routeur de SMS. Le cas est présenté ici de façon anonyme.
Ce qui change
Les conditions posées au projet sont les suivantes :
- un contrat article 28 avec le routeur : hébergement dans l’Union européenne, liste des sous-traitants ultérieurs, purge des numéros après envoi ;
- un lien identique pour tous, sans suivi individuel des clics ;
- un SMS sans motif de visite, avec possibilité de répondre stop ;
- un seul envoi par visite ;
- une mention d’information adaptée en tête du formulaire.
Ces conditions découlent du RGPD. Le routeur est un sous-traitant (article 28). Le lien unique répond à la minimisation (article 5.1.c) : un lien personnalisé relierait chaque réponse à un numéro de téléphone, donc à une personne. L’absence de motif de visite protège la confidentialité (article 5.1.f), car un SMS s’affiche souvent sur l’écran verrouillé. La mention d’information répond aux articles 12 et 13.
Ce que cela implique pour un SPST
Le changement de canal modifie le traitement. Les numéros de téléphone sortent du logiciel métier vers un prestataire. Un lien de suivi, souvent activé par défaut dans les outils d’envoi, permet de savoir qui a cliqué et quand. Un texte de SMS mal rédigé révèle une visite de reprise ou une visite à la demande.
- Choisir un routeur qui accepte un contrat article 28 et héberge les données dans l’Union européenne.
- Désactiver le suivi individuel des clics et utiliser un lien identique pour tous.
- Rédiger un SMS neutre, sans type ni motif de visite, avec la mention stop.
- Limiter l’envoi à un SMS par visite, sans relance.
- Prévoir la purge des numéros chez le routeur après l’envoi, et en obtenir la confirmation.
- Adapter la mention d’information en tête du formulaire.
Les conditions ci-dessus ne remettent pas le projet en cause : elles en fixent le cadre avant le premier envoi, au moment où les réglages par défaut de l’outil sont encore modifiables sans difficulté.
Le fichier transmis au routeur ne contient que le numéro de téléphone. Le NIR, le nom de l’employeur ou le type de visite n’y ont pas leur place (fiche 3).
Comment le traiter dans DPO SUITE
Dans le registre des traitements, ouvrez la fiche « enquête de satisfaction » et mettez-la à jour : canal SMS, catégorie de données (numéro de téléphone), destinataire (routeur), durée de conservation des numéros chez le routeur, mesures de sécurité (lien unique, absence de suivi des clics, texte neutre). Soumettez la fiche à la validation des traitements.
Créez la fiche du routeur dans le registre des sous-traitants avec ses contacts, sa localisation cloud et ses sous-traitants ultérieurs. Envoyez-lui le questionnaire d’audit en ciblant la purge des numéros et le suivi des clics. Rattachez l’outil d’envoi au registre des logiciels et à la fiche de traitement. Rattachez le contrat signé comme preuve depuis le drive du client.
Dans le registre des délais de conservation, qualifiez le fichier d’envoi avec une durée limitée au temps de l’envoi. Si l’outil active le suivi des clics par défaut, créez une non-conformité et une action corrective avant le premier envoi. ALIX peut proposer un texte de SMS neutre et une mention d’information courte, à valider avant usage.
Pour encadrer vos envois et vos prestataires, testez la création de votre registre.
Repères
- RGPD, articles 5.1.c, 5.1.f, 12, 13 et 28
- Retour d’expérience anonymisé, été 2026
- Guide CNIL SPST, fiche 12
